四川省通信管理局关于电信服务质量的通告（2023年第1号）

为不断提升电信服务质量，根据《中华人民共和国电信条例》有关规定，现将2022年第四季度四川省电信用户在工业和信息化部电信用户申诉受理中心（以下简称部中心）和四川省电信用户申诉受理中心（以下简称省中心）的申诉情况通告如下：

一、电信用户申诉情况

（一）总体情况

2022年第四季度，部中心和省中心共收到四川省电信用户提交申诉材料（以下简称申告量）42370人次，申告率为281.1人次/百万用户。

（二）申诉分类

按问题分类，服务问题28063人次，占比66.23%；营销争议问题3927人次，占比9.27%；资费收费问题7544人次，占比17.81%；网络问题2179人次，占比5.14%；其他类问题657人次，占比1.55%。

二、电信用户申诉处理情况

按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，省中心对用户申诉进行了处理，有效维护了电信用户合法权益。42370人次申诉中，已办结40218人次，2152人次正在办理。已办结40218人次申诉中，36628人次用户对申诉处理结果/处理方式表示满意或认可，满意/认可率为91%。

三、电信用户申诉的主要问题

（一）服务质量类申诉主要表现为：用户反映企业推诿、拖延办理注销/退订业务；用户反映办理补卡/过户等业务不方便；用户因发送垃圾短信/拨打骚扰电话/涉嫌电信网络诈骗被基础电信企业关停通信功能；用户反映不知情的情况下被办理合约业务影响携号转网。

（二）营销争议类申诉主要表现为：用户反映企业模糊/夸大宣传；用户反映企业营销活动区别对待用户；用户反映企业擅自办理/诱导办理营销活动；用户反映企业强制捆绑服务。

（三）资费收费类申诉主要表现为：用户反映企业未经同意办理收费业务；用户质疑话费突然增高；用户反映企业限制用户更改低资费套餐；用户质疑保底消费；用户质疑活动违约金。

（四）网络质量类申诉主要表现为：用户反映网络信号覆盖差；用户反映无法上网或网速慢；用户反映宽带断网后未及时修复。

四、经营提示及消费提示

（一）经营提示

各电信企业一要认真践行以人民为中心的发展思想，严格落实《关于进一步规范电信业务退停服务的通知》（川通局[2022]121号）和《关于进一步落实<携号转网服务行业自律公约>的通知》（川通局函[2022]245号）等文件要求，全面规范电信业务退停服务，改善携号转网服务质量，切实推动各项工作要求落地落实，进一步提升服务水平。二要进一步优化骚扰电话、垃圾短信和涉嫌电信网络诈骗号码的处理流程，加强宣传引导，强化技术手段，做好精准处置，并做好停机前告知工作。三要规范营销宣传行为，清查整治夸大优惠、隐瞒限制性条款、诱导办理和捆绑强制销售等问题，切实履行对外宣传的服务承诺，充分维护用户合法权益。四要加强协议管理，优化协议内容，规范协议签署，对涉及资费价格、在网期限、违约责任等关键信息要重点提醒用户，保障用户的知情权和选择权。五要加强消费提醒，对业务订购、欠费停机、套餐内业务使用量接近和达到套餐限量时都及时提醒，每月定期推送消费账单，让用户明明白白消费。六要加强网络建设与维护，不断优化障碍修复工作，向用户提供优质、稳定的通信服务。

（二）消费提示

一是建议用户提高防范意识，不要轻易回复陌生短信、点击来历不明的链接、扫描来源不明的二维码，谨防上当受骗。二是在办理电信业务时，仔细确认协议条款，特别注意在网期限要求和违约责任等关键信息。三是建议关注流量、语音和话费使用情况和提醒信息，如有异常及时核查，或向电信企业投诉解决。

                                四川省通信管理局

                                2023年1月13日