四川省通信管理局关于电信服务质量的通告（2022年第1号）

为不断推进电信服务质量的提高，根据《中华人民共和国电信条例》有关规定，现将2021年第四季度四川省电信用户在工业和信息化部电信用户申诉受理中心（以下简称部中心）和四川省电信用户申诉受理中心（以下简称省中心）的申诉情况通告如下：

一、电信用户申诉情况

（一）总体情况

2021年第四季度，部中心和省中心共收到四川省电信用户提交申诉材料（以下简称申告量）17771人次，申告率为123.6人次/百万用户。申告率居前五位的市（州）分别为：成都、广元、泸州、绵阳和德阳。

（二）申诉分类

按企业分类，中国电信四川分公司6769人次，申告率为101.2人次/百万用户；中国移动四川分公司6933人次，申告率为104.6人次/百万用户；中国联通四川分公司3695人次，申告率为350人次/百万用户；其他企业374人次。

按问题分类，服务问题11166人次，占比62.9%；网络质量问题1850人次，占比10.4%；营销争议问题1539人次，占比8.7%；其他类问题3216人次，占比18%。

二、电信用户申诉处理情况

按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，省中心对用户申诉进行了处理，有效维护了电信用户合法权益。17771人次申诉中，已办结16338人次，1433人次正在办理。已办结16338人次中，368人次由省中心调解结案。

三、电信用户申诉的主要问题

（一）服务质量类申诉主要表现为：用户因发送垃圾短信/拨打骚扰电话/涉嫌电信网络诈骗被基础电信企业关停通信功能；用户话费充值错误；用户活动未到期影响携号转网；用户质疑企业推诿、拖延办理注销业务；成都长城宽带公司退费不及时。

（二）网络质量类申诉主要表现为：移动网络信号差；宽带网速慢；故障未及时修复。

（三）营销争议类申诉主要表现为：用户对办理活动存在限制条件/在网时长有质疑；用户质疑对办理活动不知情；用户质疑营销中夸大宣传；用户质疑营销活动权益区别对待用户。

四、经营提示及消费提示

（一）经营提示

各电信企业一要进一步优化骚扰电话、垃圾短信和涉嫌电信网络诈骗的处理流程，加强宣传引导，强化技术手段确保精准打击，做好停机前告知工作；二要在用户提前终止服务时，妥善办理解约事宜；三要严格落实工业和信息化部和我局关于携号转网的工作要求，加强服务全流程管控，把携号转网打造成人民群众的满意工程；四要加快建立完善的服务机制，优化升级服务系统，尽可能地为用户提供便利的业务服务；五要加强网络建设与维护，向用户提供优质、稳定的通信服务，故障时及时修复；六要规范营销活动宣传告知，优化协议内容和签署行为，对限制条款、违约责任、有效期等内容进行重点提醒，充分保障用户知情权和选择权。

（二）消费提示

建议用户一是规范通信行为，与电信企业一道共建绿色通信环境；二是在办理电信业务时，仔细确认协议条款，特别注意限制条款、违约责任、有效期等内容，根据自身需求选择办理；三是妥善保存活动协议，必要时有效维护自身合法权益；四是关注消费提醒信息，根据自身需求选择使用，如有异常及时核查或向电信企业投诉解决。

四川省通信管理局

2022年1月14日