四川省通信管理局关于电信服务质量的通告（2022年第3号）

为不断提升电信服务质量，根据《中华人民共和国电信条例》有关规定，现将2022年第二季度四川省电信用户在工业和信息化部电信用户申诉受理中心（以下简称部中心）和四川省电信用户申诉受理中心（以下简称省中心）的申诉情况通告如下：

一、电信用户申诉情况

（一）总体情况

2022年第二季度，部中心和省中心共收到四川省电信用户提交申诉材料（以下简称申告量）23888人次，申告率为161.6人次/百万用户。

（二）申诉分类

按问题分类，服务问题15755人次，占比65.95%；营销争议问题2237人次，占比9.36%；资费收费问题3979人次，占比16.66%；网络问题1413人次，占比5.92%；其他类问题504人次，占比2.11%。

二、电信用户申诉处理情况

按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，省中心对用户申诉进行了处理，有效维护了电信用户合法权益。23888人次申诉中，已办结22656人次，1232人次正在办理。已办结22656人次申诉中，20572人次用户对申诉处理结果/处理方式表示满意或认可，540人次由省中心调解结案。

三、电信用户申诉的主要问题

（一）服务质量类申诉主要表现为：用户因发送垃圾短信/拨打骚扰电话/涉嫌电信网络诈骗被基础电信企业关停通信功能；用户反映企业无故拖延办理注销/退订业务；活动未到期影响用户携号转网。

（二）营销争议类申诉主要表现为：用户反映企业夸大宣传；用户反映无法参加企业营销活动；用户反映企业擅自办理/诱导办理营销活动。

（三）资费收费类申诉主要表现为：用户反映企业限制用户更改资费套餐；用户反映企业未经同意办理收费业务；用户质疑流量扣费；用户质疑保底消费；用户质疑活动违约金。

（四）网络质量类申诉主要表现为：用户反映网络信号覆盖差；用户反映无法上网或网速慢；用户反映宽带断网后未及时修复。

四、经营提示及消费提示

（一）经营提示

各电信企业一要严格贯彻执行工信部近日印发的《关于进一步规范电信服务规范有关事项的通知》（工信管函[2022]128号），对照业务营销行为和携号转网服务两方面20项具体要求逐项落实，切实规范营销行为，优化携号转网服务，全面落实业务办理确认和消费提醒，改进协议内容和签署行为，对限制条款、违约责任、有效期等关键内容进行重点提醒，充分保障用户知情权和选择权，全面提升服务水平。二要改进业务管理和流程管控，加强员工培训，增强服务意识，快速、高效为用户办理业务、解决问题，不得推诿、拖延。不能立即解决的，向用户做好解释工作，及时跟进解决，提升用户感知。三要进一步优化骚扰电话、垃圾短信和涉嫌电信网络诈骗号码的处理流程，加强宣传引导，强化技术手段，做好精准处置，并做好停机前告知工作。四要加强网络建设与维护，不断优化障碍修复工作，向用户提供优质、稳定的通信服务。

（二）消费提示

一是建议规范通信行为，共建绿色通信环境。二是建议用户在办理电信业务时，仔细确认协议条款，特别注意限制条款、违约责任、有效期等内容，根据自身需求选择办理。三是建议妥善保存活动协议，必要时有效维护自身合法权益。四是建议上网时关注流量使用情况和提醒信息，根据自身需求选择使用。五是建议关注消费提醒信息，如有异常及时核查，向电信企业投诉解决。

                                四川省通信管理局

                                2022年7月25日