四川省通信管理局关于电信服务质量的通告（2021年第4号）

为不断推进电信服务质量的提高，根据《中华人民共和国电信条例》有关规定，现将四川省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）2021年第三季度受理四川省电信用户申诉的情况通告如下：

一、电信用户申诉受理基本情况

2021年第三季度，申诉中心通过接待用户来访、来电、来函、传真和网络平台等不同方式，共受理各类用户申诉和咨询6587人次，其中申诉668件，季度申诉率为4.53人次/百万用户。

668件申诉中：中国电信四川分公司316件，季度申诉率为4.76人次/百万用户；中国移动四川分公司295件，季度申诉率为4.5人次/百万用户；中国联通四川省分公司33件，季度申诉率为3.18人次/百万用户；其它企业（主要为四川省长城宽带公司）24件。与上季度相比，各电信企业申诉量都有不同程度增加。

二、电信用户申诉处理情况

668件申诉中，593件已经办结，75件正在办理。申诉中心对593件已办结申诉的处理情况进行了跟踪回访，其中475件用户对企业处理结果表示满意或基本满意，118件由申诉中心调解结案。

三、电信用户申诉的主要问题

（一）服务质量类申诉主要表现为：用户因发送垃圾短信/拨打骚扰电话/涉嫌电信网络诈骗被基础电信企业关停通信功能；用户对办理的业务影响携号转网等限制条件不知情；用户活动未到期影响携号转网；用户反映业务退订/注销难；四川省长城宽带公司退费不及时。

（二）收费争议类申诉主要表现为：用户对活动违约金有质疑；用户对手机保底消费有质疑；用户对电视节目费用有质疑。

（三）网络质量类申诉主要表现为：移动网络信号差；宽带网速慢/故障未及时修复；用户所在地无资源无法办理宽带新装/移机业务。

四、经营提示及消费提示

（一）经营提示

各电信企业一要规范营销活动宣传告知，优化协议内容和签署行为，对限制条款、违约责任、有效期等内容进行重点提醒，充分保障用户知情权和选择权；二要严格落实工业和信息化部和我局关于携号转网的工作要求，加强服务全流程管控，把携号转网打造成人民满意工程；三要进一步优化骚扰电话、垃圾短信和涉嫌电信网络诈骗的处理流程，加强宣传引导，强化技术手段确保精准打击，做好停机前告知工作；四要加强服务渠道管理，在用户终止服务时，不得推诿、拖延，及时办理解约事宜；五要加强资费套餐“清单式”公示和消费提醒，全面落实电视业务等包月业务订购二次确认，让用户明明白白消费；六要加强网络建设与维护，向用户提供优质、稳定的通信服务，故障时及时修复。

（二）消费提示

一是建议用户在办理电信业务时，仔细确认协议条款，特别注意限制条款、违约责任、有效期等内容，根据自身需求选择办理；二是建议妥善保存活动协议，必要时有效维护自身合法权益；三是建议规范通信行为，与电信企业一道共建绿色通信环境；四是建议关注消费提醒信息，根据自身需求选择使用，如有异常及时核查或向电信企业投诉解决。

四川省通信管理局

2021年10月26日