关于印发《四川省信息通信服务感知提升专项行动工作方案》的通知

发布时间:2021-11-26 14:20

中国电信股份有限公司四川分公司、中国移动通信集团四川有限公司、中国联合网络通信集团有限公司四川省分公司、中国广电四川网络股份有限公司、成都长城宽带网络服务有限公司,相关互联网企业:

为深入推进“我为群众办实事”实践教育活动,进一步改善我省信息通信行业服务质量,提升用户服务感知,根据《工业和信息化部关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》(工信部信管函[2021]292号)要求,结合我省实际,制定《四川省信息通信服务感知提升专项行动工作方案》(简称“524”行动)。现印发给你们,请认真遵照执行,相关要求通知如下。

一、统一思想。各企业要认真践行以人民为中心的发展思想,进一步提升服务理念,切实把维护用户合法权益放在首要位置。到2022年3月底,实现我省信息通信行业综合服务明显改善,用户获得感、幸福感和安全感进一步提升。

二、细化方案。各企业要强化组织落实,根据本企业情况,充分发挥主动性和创造性,创新服务模式及方法,为用户提供更周全、更贴心、更便捷的服务。制定本企业“524”行动工作方案,明确责任部门、责任人、完成时间等关键环节,确保“五优化”、“双清单”、“四提升”各项工作取得实效。

三、加强宣贯。各企业要加强上下联动、整体推进,通过传统媒体、新媒体、实体厅、线上营业厅等多种方式,向广大人民群众宣传“524”行动具体内容,并将“524”行动层层宣贯到各个分公司、业务部门和基层一线,尤其要组织合作渠道做好学习、领会和落实,确保“524”行动在服务末梢节点执行到位。

四、强化监督。各企业要建立健全内部管理长效机制,强化内部监督检查,落实“处理一件投申诉、解决一类问题”原则,查问题、堵短板、强举措、抓落实,巩固深化各项工作成效,确保“524”行动不打折、不走样。我局将结合各项任务具体要求,采取明察暗访等方式加强监督检查,并通过行政处罚、信用扣分等方式对违规行为依法依规严肃处理。

特此通知。

 

                             四川省通信管理局

                             2021年11月23日







四川省信息通信服务感知提升专项行动工作方案

工作任务

具体要求

责任单位

完成时限

(一)服务感知五优化

 

1.优化资费套餐设置展示方式。重点整治基础电信企业资费套餐设置不合理、明示不清晰的问题。

(1)各企业要在营业场所通过张贴宣传海报、手册或电子显示屏等方式,以及在网站和APP首页醒目位置设置资费专区,以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。面向老年人、残疾人、贫困户等特殊群体的优惠资费套餐应在实体厅店通过显著方式予以公示。各类公示要方便用户查看。

(2)资费公示内容应当列明资费结构、收费项目、资费标准、计费原则、对应服务、办理条件、有效期限等内容,并做到简单清晰、用语规范、无歧义。

  (3)在宣传推广资费方案时,应当全面、准确、通俗易懂,宣传内容应与其资费公示方案保持一致;对资费方案限制性条件(如定向流量、专属流量等)以及有效期限、违约责任、计费原则等需引起用户注意的事项应显著提示;对价外馈赠应当如实说明附加条件、馈赠内容、数量、终止时间等处理方式。
    (4)规范电话外呼营销宣传。加强电话外呼营销管理,准确告知用户资费详情、违约责任等条款,严禁通过片面宣传“免费赠送”“免费体验”等话术,杜绝以诱导或者隐瞒条件、模糊语言、语速过快等方式,诱导用户升级资费、订购业务。未经用户同意,不得利用外呼方式开展营销。

(5)充分尊重用户选择权,杜绝资费升档容易但降档难、注销难等问题,不得设置条件、障碍,阻碍用户降低资费套餐或注销服务。

(6)加强套餐使用情况提醒,要通过短信等方式及时提醒用户套餐内容使用情况,包括流量、语音通话分钟数和超出套餐后的资费标准等。暂停服务的,应在一个合理的提前时段内提醒用户。

四川电信、移动、联通、广电、长宽

2021年12月31日

2.优化双千兆服务宣传方式。指导用户充分了解影响5G网络、固定宽带速度的各个因素。

(1)进一步规范5G服务宣传,严格落实5G服务“四个提醒”、“四条红线”,充分保障用户知情权,切实维护用户权益。线下营业厅可采用“台卡”等多种方式,线上营业厅可采用“弹窗”方式健全“四个提醒机制”(提醒用户查询5G网络覆盖情况、提醒用户使用5G网络需要更换5G终端、提醒用户知悉套餐变更规则、提醒用户知悉解约责任),在营销过程中严守“四条营销红线”(不得片面夸大5G优势,隐瞒或淡化限制性条件、不得误导、强迫用户办理或升级5G套餐、不得无协议限制5G套餐用户更改套餐;不得隐蔽设置4G套餐查询)。
    (2)确保在售的高中低档4G与5G套餐在线上线下渠道均承载销售,4G套餐查询、办理入口不得隐蔽设置,保障用户自由选择权。
    (3)在宽带服务合同中应明确接入上行、下行理论速率,按照承诺提供服务,确保用户接入速率达标,并采用适当方式向用户告知硬件设备、环境因素等对宽带网速的影响。

四川电信、移动、联通、广电、长宽

2021年12月31日

3.优化APP隐私政策和权限调用展示方式。

APP应以简洁、清晰、易懂的方式,向用户提供APP产品隐私政策摘要;涉及调用用户终端中相册、通讯录、位置等敏感权限的,应以蒙层、顶栏浮窗等适当方式告知用户调用该权限的目的,充分保障用户知情权;在用户未使权限对应的功能时,不提前索取、不频繁弹窗、反复申请相关权限;用户拒绝非服务所必需应用场景下相关授权申请后,APP不得自动退出或关闭。重点整改APP未征求用户同意,或仅在用户隐私协议中格式条款的形式强迫用户同意向第三方提供用户个人信息,未详细列明第三方的主体身份信息、处理方式及个人信息种类等违规行为。

各互联网企业(首批重点督查企业见附件)、四川电信、移动、联通

2021年12月31日

4.优化APP开屏弹窗信息展示方式。

    APP应在其开屏信息和弹窗信息窗口设置明显、有效的关闭按钮,按钮大小、位置、颜色应易于操作辨认,让用户“找得到,关得了”。重点整改APP启动时开屏广告页面未提供关闭跳过按钮,或按钮过小(非常隐蔽),导致用户找不到或者广告关不掉,无法正常进入使用界面等违规行为。

各互联网企业(首批重点督查企业见附件)、四川电信、移动、联通

2021年12月31日

5.优化网盘类服务质量。

    (1)优化网盘产品服务资费介绍,清晰明示存储空间、传输速率、功能权益及资费水平等内容,在网站或应用首页公示用户(包括免费服务与不同等级的付费服务)享受的上传/下载速率、存储空间、功能权益及资费水平等内容,方便用户查询。

    (2)规范宣传行为,避免使用“提速”等误导用户的宣传词,拒绝虚假、夸大等不实宣传。对于包含“限速”、“极速”等描述的,应清晰注明服务速率供给机制,保障用户知情权和选择权。

    (3)在同一网络条件下,向免费用户提供的上传和下载的最低速率应确保满足基本的下载需求。鼓励各企业推出“无差别速率”产品,为各类用户提供无差别的上传/下载速率服务。

各互联网企业、四川电信、移动、联通(首批重点督查产品为天翼云、和彩云和沃云)

2021年12月31日

(二)建立个人信息保护“双清单”

 

1.建立已收集个人信息清单。

APP应建立已收集个人信息清单,要求在APP二级菜单中展示,方便用户查询。针对已收集个人信息清单应简洁、清晰列出APP(包括内嵌第三方软件工具开发包SDK)已经收集到的用户个人信息基本情况,包括信息种类、使用目的、使用场景等信息清单的建立。

各互联网企业(首批重点督查企业见附件)、四川电信、移动、联通

2021年12月31日

2.建立与第三方共享个人信息清单。

APP相关企业应依法依规与第三方共享个人信息,并建立共享个人信息清单,共享个人信息清单应简洁、清晰列出APP与第三方共享的用户个人信息基本情况,包括与第三方共享的个人信息种类、使用目的、使用场景和共享方式等信息清单的建立。

各互联网企业(首批重点督查企业见附件)、四川电信、移动、联通

2021年12月31日

(三)服务能力“四提升”

 

1.提升跨域服务能力。基础电信企业新增“亲情网”和“固移融合”服务跨区域通办。

(1)提升多层级跨域服务能力。同一基础电信企业网内,归属省份不同的手机号码可跨省组成亲情网。省内跨本地网可办理固定宽带和手机号码融合。

(2)在川渝通信一体化8项跨区通信服务的基础上,实现四川、重庆跨省办理固定宽带和手机号码融合。

(3)加强上述跨域服务和异地补卡、异地销户等常用通信服务跨域办理宣传力度,强化落实,让广大用户感受到、享受到通信服务的便利性。

 

四川电信、移动、联通

2021年12月31日

2.提升携号转网服务能力。

(1)进一步开放可办理携出服务营业厅,新开放可办理携出服务营业厅3200家,实现全省(除甘孜州、阿坝州、凉山州外)每个乡镇每家基础电信企业至少有一家营业厅提供携出服务(该乡镇没有营业厅的不作要求)。

(2)可办理携出服务营业厅情况应及时通过网站、APP和营业厅店向社会公示,营业厅应合理布局,让用户少跑路。

(3)在全省实现携入服务的网上办理和携出用户异地营业厅话费余额退还服务。

(4)在全省实现异地营业厅办理携入服务。

四川电信、移动、联通

2021年12月31日

3.提升客服热线响应能力。

从事互联网信息服务的企业应建立客服热线电话,并在网站、APP等显著位置公示客服热线电话号码。鼓励具备条件的企业提供充足的人工客服坐席,并向老年人提供人工直连热线服务,客服热线力争达到月均响应时限最长为30秒,人工服务的应答率超过85%。

各互联网企业

2022年3月31日

4.提升APP关键责任链个人信息保护能力。

应用商店应对“未公开收集使用规则”“未经用户同意收集使用个人信息”“违反必要原则,收集与其提供服务无关的个人信息”“未经同意向他人提供信息”等四个方面实现系统自动检测,并将自动检测纳入本平台上架和更新流程,及时向APP开发者反馈相关问题并督导改正,防止违规APP上架。

应用商店企业

2021年12月31日

 



 

首批设立“”双清单“、优化隐私政策和权限调用展示方式的重点督查企业名单




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