智能体赋能信息通信业服务监管 四川打造AI驱动提质增效新模式

在数字经济快速发展背景下，信息通信服务已深度融入经济社会运行，人民群众对服务质量与响应效率的要求不断提升。与此同时，通信领域投诉数量持续增长、问题类型日趋复杂，传统以人工为主的处理模式，在效率与精细化治理方面面临新的挑战。

针对这一情况，四川省通信管理局积极推进人工智能技术在政务服务中的应用，探索以大模型和智能体为核心的投诉处理新模式，推动实现处理效率与用户满意度“双提升”。自系统运行以来，已累计处理相关案件近3000件，办件效率提升24%，通过持续推进“AI+通信服务”融合应用，四川正加快构建高效、智能、可持续的通信服务治理体系，为行业高质量发展提供有力支撑。

打通多渠道 实现诉求集中汇聚

过去，通信投诉来源分散于局长信箱、信访平台、12345热线等多个渠道，存在数据标准不统一、信息分散等问题，一定程度上影响了处理效率。

为此，四川省通信管理局依托AI多模态解析能力，打通各类诉求入口，实现多源数据统一接入。系统可对文本、图片、音视频等多种形式信息进行自动识别与结构化处理，并完成标准化清洗与合规脱敏，构建统一的数据资源池。

通过这一方式，实现了群众诉求的集中汇聚，为后续智能分派和高效处理提供了数据支撑，也进一步提升了服务响应的及时性。

贯穿全流程 推动服务提质增效

围绕提升处理效率、降低人工负担的目标，四川在投诉处理全流程中引入智能体技术，推动形成“人机协同”的工作模式。

系统基于智能体能力自动解析工单内容，识别问题类型、责任主体及紧急程度，实现智能分类与精准分派；通过历史案例关联，有效识别重复诉求，减少重复处理；有效整合相关政策法规、历史案例等信息，全面提升投诉处理法治化、规范化水平。

在流程管理方面，系统实现从受理到归档的全流程线上闭环，具备状态实时跟踪、节点提醒及超时预警功能，确保各环节衔接顺畅，推动“件件有着落、事事有回音”。

激活全链条 促进治理提档升级

随着智能体技术的深入应用，通信投诉处理逐步由经验驱动向数据驱动转变。

从运行情况看，系统在提升处理效率的同时，也带动服务质量持续提升。处理周期明显缩短，问题响应更加及时，答复内容更加规范一致，群众满意度稳步提高。

业内人士表示，智能体的应用不仅优化了流程，更通过标准化与智能化手段，增强了服务的稳定性和公平性，为提升行业治理能力提供了有力支撑。

下一步，四川省通信管理局将深化人工智能技术应用，加强与相关部门的数据共享与业务协同，提升跨领域治理能力，探索基于数据分析的趋势研判与风险预警，推动治理方式由事后处理向事前预防转变，不断提升通信行业治理现代化水平。