四川省通信管理局关于电信服务质量的通告（2020年第4号）

为不断推进电信服务质量的提高，根据《中华人民共和国电信条例》有关规定，现将四川省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）2020年第三季度受理四川省电信用户申诉的情况通告如下：

一、电信用户申诉受理基本情况

2020年第三季度，申诉中心通过接待用户来访、来电、来函、传真和网络平台等不同方式，共受理各类用户申诉和咨询6571人次，其中申诉202件，季度申诉率为1.42人次/百万用户。

202件申诉中：中国电信四川分公司74件，季度申诉率为1.12人次/百万用户；中国移动四川分公司99件，季度申诉率为1.52人次/百万用户；中国联通四川省分公司15件，季度申诉率为1.43人次/百万用户；其它企业14件。与上季度相比，中国电信四川分公司、中国移动四川分公司和中国联通四川省分公司申诉量有不同程度减少。

二、电信用户申诉处理情况

202件申诉中，176件已经办结，26件正在办理。申诉中心对176件已办结申诉的处理情况进行了跟踪回访，其中142件用户对电信企业处理结果表示满意或基本满意，34件由申诉中心调解结案。

三、电信用户申诉的主要问题

（一）服务质量类申诉主要表现为：用户办理业务后反映对相关限制条件不知情；用户因发送垃圾短信/拨打骚扰电话被基础电信企业关停通信功能；用户参加活动未到期影响携号转网；用户反映长城宽带公司退费不及时。

（二）收费争议类申诉主要表现为：用户对手机流量使用量有质疑；用户对电视节目费用有质疑。

（三）网络质量类申诉主要表现为：移动网络信号差；宽带网速慢；长城宽带网络故障；用户所在地无资源无法办理宽带新装/移机业务。

四、经营提示及消费提示

（一）经营提示

各电信企业要加强资费“清单式”公示和宣传告知，对资费信息、限制条款、违约责任、有效期等内容进行重点提醒，通过服务协议与用户进行约定，全面保障用户知情权和选择权；因用户原因停止服务前，要做好提前告知工作；严格落实工信部和省通信管理局关于携号转网的工作要求，进一步规范携号转网服务；在用户提前终止服务时，要妥善办理解约事宜；要加强流量使用提醒，全面落实电视业务等包月业务订购二次确认，让用户明明白白消费；要加强网络建设与维护，向用户提供优质、稳定的通信服务，尽力解决网络问题。

（二）消费提示

建议用户在办理电信业务时，详细了解资费信息、业务规则和协议条款，特别注意限制条款、违约责任、有效期等内容，根据自身需求选择使用；在签订协议后妥善保存，以便有效维护自身合法权益；上网时关注流量使用情况和提醒信息，根据自身需求选择使用；规范通信行为，与电信企业一道共建绿色通信环境。

四川省通信管理局

2020年10月30日