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四川省通信管理局关于电信服务质量的通告(2019年第4号)
时间:2019-10-18    阅读:

     为不断推进电信服务质量的提高,根据《中华人民共和国电信条例》有关规定,现将四川省电信用户申诉受理中心(以下简称申诉中心)2019年第三季度受理四川省电信用户申诉的情况通告如下:

一、电信用户申诉受理基本情况

2019年第三季度,申诉中心通过接待用户来访、来电、来函、传真和网络平台等不同方式,共受理各类用户申诉和咨询2478人次,其中申诉156件,季度申诉率为1.13人次/百万用户。

156件申诉中:中国电信四川分公司56件,季度申诉率为0.92人次/百万用户;中国移动四川分公司80件,季度申诉率为1.23人次/百万用户;中国联通四川省分公司13件,季度申诉率为1.09人次/百万用户;其它企业7件。与上季度相比,各企业申诉量都有不同程度增加。

二、电信用户申诉处理情况

156件申诉中,118件已经办结,38件正在办理。申诉中心对118件已办结申诉的处理情况进行了跟踪回访,其中77件用户对企业处理结果表示满意或基本满意,41件由申诉中心调解结案。

三、电信用户申诉的主要问题

(一)服务质量类申诉主要表现为:用户认为企业未尽到宣传告知义务导致未享受到优惠或办理业务不成功;用户办理业务后反映对相关限制条件不知情;用户短信功能、语音被关停争议。

(二)收费争议类申诉主要表现为:用户对手机流量使用量有质疑;用户对个别电视节目订购费用有质疑。

(三)网络质量类申诉主要表现为:用户反映所在地移动网络信号差;用户反映宽带网速慢。

四、经营提示及消费提示

(一)经营提示

各电信企业要加强宣传告知,对优惠信息、限制条款、违约责任、有效期等内容进行重点提醒;全面落实电视业务等包月业务订购二次确认,让用户既享受到提速降费实惠,又能明明白白消费;要严格遵守服务协议约定,服务协议中未载明的限制条款不得强加于用户;因用户原因停止用户服务前,要做好提前告知解释工作,保障用户知情权;要加强网络建设与维护,向用户提供优质、稳定的通信服务,尽力解决网络问题,重点加强对农村网络设备、线路运行状态的监测和现场巡检,提前发现故障隐患,并在人员、资金、物资等方面对农村网络日常维护做好保障。

(二)消费提示

建议用户在办理电信业务时,详细了解资费信息、业务规则和协议条款,特别注意限制条款、违约责任、有效期等内容,根据自身需求选择使用;在签订协议后妥善保存,以便有效维护自身合法权益;上网时关注流量使用情况和提醒信息,根据自身需求选择使用;规范通信行为,与电信企业一道共建绿色通信环境。

 

 

四川省通信管理局

20191018