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四川省通信管理局关于电信服务质量的通告(2019年第3号)
时间:2019-07-31    阅读:

 

       为不断推进电信服务质量的提高,根据《中华人民共和国电信条例》有关规定,现将四川省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称申诉中心)2019年第二季度受理四川省电信用户申诉的情况通告如下:

       一、电信用户申诉受理基本情况

       2019年第二季度,申诉中心通过接待用户来访、来电、来函、传真和网络平台等不同方式,共受理各类用户申诉和咨询2839人次,其中申诉122件,季度申诉率为0.86人次/百万用户。

      122件申诉中:中国电信四川分公司38件,季度申诉率为0.61人次/百万用户;中国移动四川分公司70件,季度申诉率为1.03人次/百万用户;中国联通四川省分公司11件,季度申诉率为0.91人次/百万用户;其它企业3件。与上季度相比,三家基础电信企业申诉量有不同程度增加。

       二、电信用户申诉处理情况

       122件申诉中,96件已经办结,26件正在办理。申诉中心对96件已办结申诉的处理情况进行了跟踪回访,其中58件用户对企业处理结果表示满意或基本满意,38件由申诉中心调解结案。

       三、电信用户申诉的主要问题

     (一)服务质量类申诉主要表现为:用户因参与优惠活动未到期对无法参与新的优惠不满意;用户办理业务后反映对相关限制条件不知情;用户因发送垃圾短信/拨打骚扰电话被基础电信企业依规关停通信功能。

     (二)收费争议类申诉主要表现为:用户对手机流量使用费有质疑;用户在参加营销活动后对保底消费、子号码功能费等收费有质疑。

     (三)网络质量类申诉主要表现为:用户反映所在地一直无移动网络信号;用户反映高峰时段移动网络信号差;用户反映宽带网速慢;用户反映宽带修障不及时。

       四、经营提示及消费提示

      (一)经营提示

       各电信企业要全面优化宣传方式,确保宣传信息完整、准确、醒目,方便用户查看;要在服务协议中对资费信息、限制条款、违约责任、有效期等内容进行重点提醒,全面保障用户知情权和选择权;因用户原因停止用户服务前,要做好提前告知工作;要进一步加强消费提醒工作,重点做好超套餐流量费用提醒;要加强网络建设与维护,向用户提供优质、稳定的通信服务,尽力解决网络问题。

      (二)消费提示

       建议用户在办理电信业务时,详细了解资费信息、业务规则和协议条款,特别注意限制条款、违约责任、有效期等内容,根据自身需求选择使用;在签订协议后妥善保存,以便有效维护自身合法权益;上网时关注流量使用情况和提醒信息,根据自身需求选择使用;规范通信行为,与电信企业一道共建绿色通信环境。

 

四川省通信管理局

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